Фідбек — це інструмент зворотного зв’язку, який сучасні компанії використовують для ефективної взаємодії між замовниками, керівниками та працівниками. Завдяки йому позитивні зміни від процесу співпраці відчувають усі: власники бізнесу, їхні клієнти і безпосередні виконавці тих чи інших задач. Зворотний звʼязок допомагає налагодити комунікацію між різними ланками та підвищити загальну продуктивність. Однак фідбек не варто сприймати як щось рутинне чи навіть обтяжливе. Навпаки, важливо добре вивчити і те, як його правильно надавати, і те, як реагувати на отриману відповідь.
Різновиди фідбеків
Перш ніж розглянути рекомендації про те, як давати чи отримувати фідбек, варто зʼясувати, які його різновиди існують. На сьогодні експерти виділяють три основних варіанти: позитивний, негативний (або критичний) та конструктивний.
Позитивний фідбек
Подібний варіант зворотного звʼязку вважається найбільш ефективним способом нематеріальної мотивації працівників. Звісно, такий фідбек потрібен усім, але особливо актуальним він буде, коли людина дійсно постаралась: перевиконала план, встигла з дедлайнами, активно виявляла ініціативу та ін.
Даючи позитивний фідбек, важливо не просто хвалити, а акцентувати на моментах, які ви цінуєте у працівникові. Також необхідно наголосити, як саме його робота повпливала на конкретний проект чи діяльність компанії в цілому. Це допоможе людині відчути свою значущість.
Негативний фідбек
Давати зворотний звʼязок, акцентуючи на недоліках роботи людини, не надто приємно. Однак важливо побачити свої слабкі місця зі сторони, адже коли вони впливають на загальний результат, то страждають усі. При цьому критичний фідбек повинен бути максимально тактовним. Тобто обговоренню підлягає тільки робота, але аж ніяк не особисті риси працівника. Також важлива конфіденційність, тому приватна бесіда віч-на-віч — найкращий варіант.
Конструктивний фідбек
Це найбільш оптимальний різновид зворотного звʼязку, адже у ньому присутня як похвала, так і критика. Як показує статистика, 57 % працівників подобається саме такий конструктивний підхід. В даному випадку найчастіше застосовується метод так званого “бутерброда” або “пнп” (позитив-негатив-позитив). Таким чином людина отримує як похвалу, так і критику, і в неї залишаються позитивні враження від такої взаємодії.
Принципи і правила хорошого фідбека
Відгук повинен бути результативним. Тобто, якщо він не став рушієм змін та зроблених висновків, то очевидно, що при зворотному зв’язку були допущені якісь помилки. Щоб цього не сталось, важливо дотримуватись певних принципів фідбеку.
- Актуальність і регулярність. Зворотний звʼязок обовʼязково повинен бути своєчасним. Лише тоді зауваження будуть враховані достатньою мірою для того, щоб виправити ситуацію, щось змінити чи покращити. Із цього правила випливає також і те, що він має бути регулярним. Тому не варто чекати закінчення року чи ще якоїсь дати. Фідбек можна дати одразу після завершення певного проекту чи великого етапу роботи.
- Форма діалогу. Зворотний звʼязок — це не просто можливість зробити зауваження працівнику. Він обовʼязково повинен бути двостороннім. Це означає, що співробітник має отримати можливість прокоментувати результати роботи та дати відповідь на критику чи похвалу.
- Приватність. Публічні обговорення роботи працівника є неприпустимими, особливо, коли вони включають критику. Тому краще проводити розмови в індивідуальному порядку. Крім того, варто давати людям висловитись анонімно. Для цього можуть проводитись спеціальні опитування, наприклад, у вигляді анкетування. Як правило, у таких умовах люди більш відкриті та висловлюють те, що справді думають.
- Конструктивність. Щоб дотримуватись цього правила, фідбек має бути максимально конкретним. Оцінюючи роботу людини, треба оперувати фактами та підкріплювати ними кожне своє зауваження. Навіть звичайна, здавалось би, фраза “Ти молодець” не несе у собі ніякого смислового навантаження, тому в якості фідбеку вона навряд чи якось позитивно вплине на продуктивність працівника та допоможе йому досягти кращих результатів.
- Тактовність. Зворотний звʼязок — це не обговорення людини, а лише її роботи. Тому будь-який перехід на особистості є неприпустимим. Причому це стосується обох сторін даного процесу.
Рекомендації як просити зворотний звʼязок
Поради про те, як просити фідбек, є досить простими, адже потрібно звернути увагу лише не кілька моментів. Перше питання, яке виникає: коли саме це робити? Певних часових меж немає, адже така практика має бути своєчасною. Тобто просити про зворотний звʼязок слід відразу після того, як ви завершили певний проєкт, виступили на конференції чи зробили будь-що інше важливе та знакове у вашій карʼєрі.
Також людей часто цікавить: у кого саме просити фідбек? Насправді це може бути не лише тімлід, РМ чи клієнт. З аналогічним проханням можна звернутись практично до будь-якого колеги, із яким ви співпрацюєте, у тому числі і дистанційно.
Як правило, у кожній компанії існують свої інструменти стосовного того, як саме просити фідбек. Якщо ж їх немає, то можна самостійно написати своє прохання, наприклад, у вигляді електронного листа.
Поради як давати фідбек
Перш ніж надавати зворотний звʼязок, варто зʼясувати його мету. Як правило, потрібно вибрати одну ціль із трьох наступних.
- “Keep on doing”. Ця мета полягає у тому, щоб надати заохочення рухатись далі, похвалити, підкреслити сильні сторони та відзначити внесок у загальну справу.
- “Stop doing”. У цьому випадку фідбек потрібен, щоб запобігти негативним сценаріям, застерегти людину від повторення помилок, дати поради, як саме покращити ситуацію.
- “Start doing”. Такий зворотний звʼязок повинен підштовхнути до змін у професійному плані. Він також повинен містити інформацію, як саме це можна зробити.
Існує чимало технік надання фідбеку. Окрім уже згаданого вище “сендвіча”. популярним є також метод STAR. Його суть полягає в тому, що спочатку описується ситуація чи проблема (Situation). Після цього людина вказує на своє завдання (Target), дає інформацію про зроблені дії (Action) та отриманий результат (Result). Подібна методика фідбеку дає можливість оцінити всі ланки процесу та виявити слабкі місця чи невідповідності.
Ще однією відомою технікою зворотного звʼязку є GROW. На першому етапі зʼясовується, яку мету мав співробітник (Goal). Наступне питання — наскільки очікування втілились у реальність (Reality). В даному випадку, щоб дати відповідь, можна скористатись десятибальною шкалою. При недостатньому задоволенні результатами варто розглянути варіанти (Options), як можна виправити ситуацію. Ну і кінцевий етап — дізнатись у спеціаліста його професійні плани (Will) та цілі на найближче майбутнє.
Як правильно отримувати зворотний звʼязок
Знати, як отримувати фідбек, не менш важливо, ніж вміти його давати. По-перше, завжди слід памʼятати, що відгук є суто про виконану вами роботу, а не про вас особисто. Тобто, навіть якщо ви зробили погану презентацію, то це не означає, що спеціаліст із вас не дуже. Просто на даному етапі отриманий результат виявився не таким, як очікувалось.
Отримуючи фідбек, можна почути не тільки похвалу, але й критику. Її потрібно сприймати як пораду чи орієнтир на майбутнє, але аж ніяк не ображатись. Особливо у тому випадку, коли критика конструктивна. Вона є приводом проаналізувати свою роботу та внести певні корективи.
Після того, як ви отримали зворотний звʼязок, обовʼязково подякуйте тому, хто його надавав. Насправді давати фідбек доволі непросто, адже треба аналізувати певний пласт роботи, підбирати тактовні слова, тому таку роботу теж важливо оцінити.
Найпоширеніші помилки при наданні фідбека
Навіть якщо ви регулярно надаєте фідбек та отримуєте його, ви не застраховані від поширених помилок, які виникають і в найбільш досвідчених працівників.
- Несвоєчасність обговорення проблеми. У цьому випадку зворотний звʼязок не принесе тієї користі, яку б міг, якщо він був би вчасним та актуальним.
- Перехід на особистості. Як правило, таке відбувається при наданні критичного фідбеку. Щоб не допустити подібної помилки, краще зосереджуватись на цифрах, фактах, показниках.
- Відсутність балансу між критикою і похвалою. Перекос в ту чи іншу сторону є небажаним. Тому обовʼязково треба підкріпляти кожну похвалу чи критику фактами і тоді такий фідбек запамʼятається та буде ефективним.
- Відсутність аргументації та пояснення наслідків дій. Якщо працівник у фідбеці отримав зауваження, але ви не пояснили, як саме воно впливає на результати, то швидше за все він його не буде надалі враховувати у своїй роботі. Важливо чітко пояснювати причинно-наслідкові моменти, адже це дозволяє побачити усю картину.
Американський інститут дослідження громадської думки Gallup зʼясував, що через відстороненість працівників, що часто виникає в результаті відсутності нормальної комунікації із керівництвом, організації щорічно втрачають близько 550 мільярдів доларів. Конструктивний фідбек — це найбільш доступний та простий спосіб покращити продуктивність кожного працівника та компанії загалом. Користь подібної практики відчувається на усіх рівнях, тому керівникам та спеціалістам варто обовʼязково потурбуватись про те, щоб правильно надавати зворотний звʼязок та адекватно на нього реагувати.
